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一分局严把12366热线服务质量“关”提升“听得见”的品牌服务

发布时间:2017年09月11日
信息来源:市局一分局
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   为了满足广大纳税人日益增加的咨询需求,提高服务质量,打造徐州地税12366纳税服务热线品牌,一分局三举措提升12366纳税服务热线服务水平。
  一是严格自检管理。 始终牢记为纳税人服务的宗旨,严把咨询服务质量关,突出加强内部管理,坚持“每日一例会、每日一抽检、每月一考”的自检考核机制,每日的例会上,由资深坐席人员每天实时对普通坐席人员正在进行中的话务进行的即时评定的问题进行反馈点评,大家一起找出有共性的热点难点问题,定期的攻坚克难,以提高话务答复质量。对质检中发现的典型性录音进行播放,指出坐席人员值得推广的经验,并对存在的不足提出改进建议,有效的提高坐席人员答复涉税问题的准确率。通过开展话务质检,统一了咨询答复口径,提醒坐席人员对咨询答复有偏差的话务要求其立即回拨纳税人,主动进行纠正;每日抽检是由资深坐席人员利用晚上加班时间从12366系统中随机抽取当天话务录音记录,按设定的监控评分标准对其他普通坐席人员当天话务录音记录进行质检和评分,达到知已知彼,及时纠错,共同提高答复的准确率,着力提升座席人员的综合素质,确保为纳税人提供全面、规范、便捷的咨询服务
  二是加强热线应急管理。严格执行上级的12366纳税服务热线应急管理工作要求,对各类影响12366热线系统稳定运行、地税机关正常工作秩序以及有损纳税人切身利益的突发事件,明确详细的应急处理办法,最大限度预防和减少突发事件的发生,推动徐州地税12366纳税服务热线的高效顺畅运转,提高预防和处置各类突发事件的应对能力,保证12366热线的正常有序。
  三是拓展12366服务热线的服务载体。徐州地税12366热线作为对接12345政府公共服务热线具体职能的承担部门,高度重视热线对接工作,充分认识热线对接的重要意义,营造良好氛围;实行专人专岗负责,加强业务技能培训,优化分类问题解答库和政策文件支持库,提升处理效能;强化答复发布审查机制,时时登陆12345网络平台,规范处理流程,根据以往纳税人诉求响应成熟工作经验,制定快速签收、分类处理、转办督办、准期回复的管理制度,在转办环节上建立专门台账跟踪流转情况,及时提醒承办单位按期回复,在回复环节,根据承办单位反馈的走访联系情况,统一拟定对外答复口径,另外针对被走访对象提出涉税疑难诉求的,我局及时与市局相关处室沟通协调,多部门联动形成合力,确保企业的涉税诉求有人问、有人管,实现服务效能与企业满意省提升,有效推进了12345政府公共服务热线稳定高效运行。


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